3月17日，我行召開全行2022年消費者權益保護工作會議。會議對2022年消費者權益保護工作開展提出以下要求：要緊緊圍繞全行“二次改革”目標，通過“三個堅持、三個抓好”，持續推進體制機制建設。踐行“我為群眾辦實事”工作要求，解決好金融消費者關心關注的問題。改善客戶體驗，防范化解金融風險，保護好消費者合法權益這條“生命線”，保障業務可持續發展。即堅持以體制機制建設為核心抓好全流程監督管理，充分運用消費者權益保護審查機制，把好產品發行關，及早消除風險隱患；堅持以客戶體驗提升為目標抓好糾紛多元化解，將投訴糾紛化解和客戶滿意度作為一項重要一把手工程來抓，落實好首問負責制，充分發揮主觀能動性和擔當精神，及早化解，避免升級；堅持以宣傳效果提升為導向，抓好金融宣教工作，積極創新，做好上下聯動、同業聯動、跨業聯動、線上互動將宣教工作做優做實。

　　云南紅塔銀行關于2021年消費投訴情況的公告

　　2021年云南紅塔銀行共受理消費投訴49件，投訴渠道方面主要為監管轉辦及行內服務渠道接訴。對于投訴事項我行高度重視，均能在規定時限內回復客戶，積極溝通力爭達成和解。對于客戶要求解釋業務規則、指導業務操作、加快辦理效率、出具證明材料的訴求，我行已及時辦結。截至2021年末尚未辦理完成的投訴，我行通過向客戶解釋規章制度、業務規則的方式，持續加強與客戶的溝通，積極推進糾紛化解。

　　根據銀行業金融機構消費者投訴統計分類及編碼行業標準進行分類統計，客戶投訴涉及24名個人客戶及1家企業客戶，個人客戶中包含省內客戶13名、省外客戶12名，企業客戶為省內客戶。投訴主要涉及個人貸款、公務卡、儲蓄業務及支付結算4個大類，其中，消費貸34件、公務卡5件、經營貸4件、房貸3件、借記卡1件、儲蓄業務1件、賬戶管理1件。

　　從投訴原因來看，主要涉及管理制度、業務規則與流程類40件，債務催收方式和手段類以及服務設施、設備、業務系統類各3件，業務操作和效率類、業務差錯類以及定價收費類各1件。

　　針對投訴反映的事項，我行高度關注，積極采取了如下措施推動投訴的源頭預防及化解：一是規范理財產品銷售，按照標準要求建設銷售專區，進一步規范自有理財產品和代銷產品銷售全程同步“錄音錄像”工作，有效保護消費者財產安全權和依法求償權。二是開展消保專題培訓，增加“快樂營銷、快樂服務”“消費者權益保護與疑難投訴處置實務”“消費者權益保護與營銷宣傳實務”等課程內容，著力打造一支懂標準、有素養、強技能的員工隊伍，提升客戶服務水平。三是強化消費者教育宣傳，先后組織了“3·15”消費者權益保護教育宣傳周、普及金融知識萬里行、普及金融知識 守住“錢袋子”等宣傳活動，幫助消費者了解金融產品，提升風險防范能力，有效保護消費者知情權和自主選擇權。四是開展適老金融服務，在官網首頁增加“老年人服務”專欄，網點擺放《中國老年人防詐騙指南》及其他金融知識宣傳漫畫，圖文并茂，增加閱讀趣味性，讓老年客戶充分了解違法違規金融活動的危害性，引導老年客戶選擇正確的渠道辦理金融業務、反饋金融訴求。

　　下一步，云南紅塔銀行將堅持為民服務思想，從制度、流程、產品設計等方面加強合規管理，依法展業，妥善處置投訴，切實保護金融消費者合法權益。

     云南紅塔銀行在中秋和國慶到來之際，結合“金融知識普及月 金融知識進萬家”宣傳主題舉辦了“紅塔銀行杯消費者權益知識闖關競答活動”。活動在題目設置上突出一個“新”字，改變以往教科書式的答題方式，將消保知識融入人生各階段的生活場景，體驗各式各樣騙局，增加親切感和代入感，同時在答題中了解知識，增加知識適用性。在內容設計上突出一個“全”字，涵蓋了防范電信詐騙、防范非法集資、存款保險、賬戶安全、理財常識等方面內容。在活動設計上突出一個“趣”字，活動采取闖關打榜的方式，設置了豐富的獎項，既有趣味性又有競爭性，能較為有效的吸引公眾參與。在活動推廣上突出一個“廣”字，線上在公眾號和員工朋友圈全面推廣；線下結合送服務下鄉和進校園等活動，關注“一老一少”，通過掃碼邀請參與，取得較好效果，截至9月末已有近6000多人參與。

　　自2020年11月1日《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》（中國人民銀行令〔2020〕第5號）發布以來，云南紅塔銀行高度重視，堅持以人民為中心，重點關注金融消費者關心的問題，認真梳理完善消費者權益保護體制機制，推進落實“人民銀行5號令”，保護金融消費者合法權益。

　　2020年11月26日，特別邀請中國人民銀行昆明中心支行金融消費者權益保護處專家、人民銀行公職律師楊豐到我行授課。一方面幫助我行領導員工正確解讀“實施辦法”的重要條款，深入理解“實施辦法”發布的背景及其意義。另一方面，結合實際工作和生動的案例，講述如何將糾紛化解、營銷宣傳、信息安全等工作與“實施辦法”有機結合、推進實施，并對推進過程中存在的問題進行答疑交流，為我行“實施辦法”落地工作理清思路，找準方向。

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    為進一步推動本行消費者權益保護戰略規劃落地，完善消費者權益保護體制機制， 3月25日早上10：00，云南紅塔銀行在昆明召開2021年消費者權益保護工作會議。總行消費者權益保護領導小組全體成員現場參會，各分支機構消保負責人及相關工作人員視頻參會。會議對2020年消費者權益保護工作開展情況進行了回顧總結，認真分析存在的不足；對前期消費者權益保護專項審計結果進行通報，針對問題進行專題討論，明確下一步工作目標及整改方向；安排《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》學習培訓；并對2021年工作做了安排部署，一是要求全行提高站位，主動作為，根據監管部門要求和行內工作計劃推動落實好消費者權益保護的各項工作；二是問題導向，加強整改，著力聚焦投訴較多、客戶反映強烈的突出問題，把亂象整治回頭看工作落到實處；三是預防為先，加強源頭治理，關注業務規則的適配性，加強產品上線前審核，同時落實首問負責制，為消費者提供多元糾紛化解渠道，有效化解糾紛；四是做好服務提升工作，落實國家對于適老服務提出的要求，提升客戶滿意度；五是在金融知識宣教工作上要注重實效，避免走形式、走過場，認真貫徹普惠精神，充分考慮和照顧特殊人群和低認知層次人群的體驗，提升宣傳水平，履行好社會責任。

云南紅塔銀行關于2020年消費投訴情況的公告

依照銀行業金融機構消費者投訴統計分類及編碼行業標準進行統計， 2020年1月1日至12月31日，云南紅塔銀行共受理消費投訴22筆，涉及客戶16人。投訴主要渠道為行內服務熱線（0877-96522）、監管投訴熱線。被投訴業務辦理渠道為營業現場、網上銀行、自助機具、第三方渠道。投訴業務類別涉及公務卡、借記卡及消費貸產品。投訴原因主要為管理制度、業務規則與流程（14筆）；定價收費（5筆）；服務設施、設備、業務系統（2筆）；信息安全（1筆）共四類。年內受理的消費投訴均能在規定時限內回復客戶，積極溝通達成和解。針對投訴反映事項已通過優化業務流程、提升服務效率等方式落實整改。

因信息安全問題，本行郵件維權渠道暫停服務，請使用電話渠道，給您帶來的不便敬請諒解。

　　根據《中國銀監會云南監管局辦公室關于2017年度24家銀行業金融機構消費者權益保護工作考核評價情況的通報》（云銀監辦發〔2018〕39號）文通報，云南紅塔銀行2017年消費者權益保護工作評級為二級A檔。

　云南紅塔銀行消費者權益保護中心

　　2018年8月10日，云南紅塔銀行組織金融消費者權益保護專題培訓。總行相關部門和各分支機構消費者權益保護工作負責人及宣傳聯絡員共計58人參訓。培訓特邀北京秉正銀行業消費者權益保護促進中心副理事長兼主任賴惲先生授課，主要圍繞法規解讀、金融消費者享有的權力、金融消費者權益保護工作重點、金融消費者權益保護工作探索、投訴案例解析等方面展開。通過案例的講解和經驗分享，指導參訓人員提升對金融消費者權益保護工作的認識和實操能力。下一步紅塔銀行將舉全行之力加快制度建設，完善內控管理，優化投訴處理流程，創新公眾宣傳教育，堅持以人為本，堅持服務至上，努力提升服務質量，推動金融消費者權益保護工作再上新臺階。